上海昆亚医疗器械股份有限公司

背景

上海昆亚医疗器械股份有限公司(简称昆亚医疗)致力成为全国最大医疗设备服务商,专业提供SIEMENS、GE、PHILIPS等国际医疗器械设备售后服务,公司服务近100个区域性合作伙伴和300家医院,培养113名昆亚自有的覆盖各大品牌服务的工程师团队,并在全国建立5大直属服务中心和覆盖全国各省市的400家第三方维保战略合作伙伴。

管理挑战

1.随着业务的增长,客户的问题越来越多,普通的文档整理已经很难做统计和分析,并且都无法记录原文件来做进一步的排查;

2.工单流程没有规范,经常派错单导致处理事件耽搁;

3.因为售后人员过多,需要长期的培训,否则客服很难掌握专业的系统操作以及业务流程,极易造成错误,给公司带来损失。

解决方案

1.任务协作---可随时反馈工作任务和有效跟踪,也可以随时为其他同事分派任务;通过对人、对事添加关注,让重要的任务随时呈现进展情况。

2.文档库---建立团队统一的知识网盘,积累沉淀工作过程中的知识经验,全员创新、全员分享、充分利用。并可形成基于如文案、策划、方案等文档的团队协作中心。

3.工单记录流转--售后部门在处理业务的过程中,建立工单,用于记录客服和客户的交流过程以及业务的具体内容。客服遇到自己不能完全处理的问题,可以将工单转给其他部门或者其他子公司处理。

使用效果

与推事本的结合,使得昆亚医疗服务更加的专业周到,及时精确的处理客户的服务,使得昆亚医疗的智能、快速、优质的品质更加得以凸显。

使用评价

销售经理

我们的售后人员分布在全国各地,管理起来非常困难,有了推事本之后,他们的动态以及客户信息我都能很好地掌握,他们的工作记录也一目了然,还能够看到我发的消息谁已读、谁未读,帮助我更好地了解员工的信息掌握情况。